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【服务背景】

在咱们传智播客教学教辅是一个团队，需要同心协力为一个班级服务。后来又基于毕老师讲的超预期服务，而后由教研部主导，与就业指导团队以及班主任团队，制定了一个全方位提升学生学习感受与学习体验的计划。并决定在新开的班级试运行。这个计划当时就是一个雏形，有点粗，只是制定到了每个周的任务安排。下面是这个粗略计划：

服务指南

足球即时比分网球即时比分网五一，前几天都在稳定班级课程，沉淀线上直播经验，不同的班级我们做了不用的策略，老班老办法，新班新办法。在线上直播的前几天，出现了很多问题，不管是学生适应度上以及学生的把控上，做起事情来都很被动，那么怎么才能提高学生的学习效果以及学习体验呢。结合前几天在教学线以及教辅线遇到的问题，以及把我的一些想法与几位老师进行了沟通，于是就制定了一个精细化服务(线上服务)方针，责任到人，明确到点。

【起草方案】

基于起初的线下服务理念，以及保障学员的学习效果与学习体验为核心，起草了一套精细化服务粗粒度大纲，这套纲由昌平校区java教研部主导的，刚开始推动也遇到了一些阻力，因为毕竟是一套理论东西，没有落地就不能说是一套好的方案。这套方案是主要是针对基础班新开班的，从线上第一个班级开始试跑。先说下这个班级情况，以及跑了这套方案之后的一些效果。

【明细责任】

这是我们线上的第一个基础班，最大的问题就是学生是什么样的情况，我们很难知道，通过入学前的测试，仅仅能知道他的学历而已，那怎么把控到每一位学生呢?重要的是怎么能知道每一位学生的学习效果呢?我们就从两方面入手，一是纪律方面，二是从教学与教辅方面。如何让管理变得更有效，变被动为主动，我们也具化到了每个学员身上，每个时间段上。这些动作其实都是围绕两个主旨，一是关注到学生的学习效果，二是提高学生的学习体验。 同时也让班级服务老师的工作变得更细致化。

班主任主要负责纪律及鼓励方面，扮演“程序猿鼓励师”的角色：

1：每日上课前，在班级群里督促学生上线。

2：对未上线同学进行回访，询问情况。

3：根据班级人数每3-5天完成学生学习状态回访，跟踪到学员的动态信息。

4：把每日回访中有问题学员进行同步更新到线上文档，告知答疑老师。

5：针对每日反馈中及作业中cd类学员，关怀为主了解学生问题，如果是技术原因转交给技术老师。

答疑老师负责教学及辅导方面，扮演着“学习保姆”的角色:

1：全天保持在线模式，有问必答。

2：每日针对反馈CD同学进行沟通，指导其学习方法，找到问题解决问题。

3：对作业进行评判，不仅有错误批注，还有鼓励与点评，最后还有回访结果。

4：答疑老师每天会在下午发布作业题，晚上讲解作业题思路以及预习。

5：跟踪cd类学员，把控学员学习动态,及时跟进问题。

整体大家结合一起为班级服务，提高学生吸收与线上学习感受。

班主任叫上线

班级服务老师每日对重点学员动态信息同步更新

在实施的过程中也产出了学生动态跟踪表。

每日问题学员跟踪

每日作业详情

作业总览

答疑老师与学生的一对一沟通

班主任每日追踪

【服务迭代】

服务在执行的时候，开始并不是很完善，经常会遇到一些问题，由于线上经验不足，所以前期我们基本每日都在复盘，头脑风暴，然后执行。

1：服务的升级。

线上不同于线下，学生不在跟前，学习状态非常难把控。那必须有个衡量标准，而且要做到每日状态都更新到。针对学习学习情况与状态，从两个维度去跟踪，一个是每日反馈，一个是作业情况。而检验学习效果的最好方式是通过作业测试。但如果仅仅进行收取打分，就太局限于形式了。学生无法感受到我们的关怀，我们需要主动出击，给学生带来超预期的温度。于是就做了几个动作：(一点，二讲，三追踪)。

这里面很多是我们老师在服务学生的时候归纳出来的，好的想法都来源于实践和用心。

主动出击

2：学员情况的升级

目前足球即时比分网球即时比分网五一，我们传智给出了基础班免费试听的政策，得到了社会的认可，很多学员都来了我们这里试听，但是学员成分相对来说还是比较复杂，升级意向不明确，也有很多看回放的。这对我们一对一精细化管理工作带来了很大的压力，一个个学生打电话排查，及耗费时间有耗费精力。于是我们做了以下几个动作优化学员情况跟踪。

A：首先在上基础之前，会对学生进行一个整体测评，了解一下学生的底子情况。通过测评找出流失风险比较大的，以及自律基础比较差的，这些都是重点关注对象。

B：班主任在接待学员的时候，会问学生的基本情况，对于他学习的意向进行标注。

并结合测评进行ABCD分类。同步到云文档上。

C：根据情况从大体情况分为两类学员，一类是可以参与直播线上课程的，一类是参与不了看回放的。同时也会有很多联系不上，开课前退费同学。

D：针对不同的情况进行不同的处理，比如线上直播上课的学生，他们的主观意愿还是比较强烈的，是跟着班级走的，做好一对一精细化管理辅导，每日更新学习状态。

E：针对看回放的，这部分大多数是在职与上大学的，这部分现在复工复课之后跟不了线上，而且后期时间原因也无法进行就业班的学习，但是又对我们课程有了兴趣。我们采用的策略就是定期的跟他们交流，了解他们的需求，给予帮助。会问他们视频看的进度，以及问题，然后集中在周末解答。

3：优化实施细节

A：班级复盘，采用小步快跑，快速迭代方式，三天一复盘，优化实施细节。

B：基础班定出四大节点，每个节点都有指定任务。

C：基础班后期，在班进行java行业分享，学生对java已经有了一定认识了，再结合现在市场给学生说说职业发展。明确后期学习方向。让学生对未来有个清晰的认识。

D：对好的效果的经验进行萃取，并复制到其他班级。

E：形成学生每日问题文档，学生遇到问题可以自行查询，提高学习主动性。

F：晚上作业讲解加入经验内容分享，提高学生解决问题能力。同时点评做的好的同学作业，分享给大家，提高交作业的积极性。

G：针对流失学员打电话，询问学习状态，结合他的平时表现跟他聊，首先是问下我们服务是否建议，其次根据学员的问题尽量转化，并记录。

【学员反馈】

1：助教老师主动出击与学员进行作业沟通。学生提交作业也变得很主动了，因为作业是抽查，没有抽查到的学生还有些失落。

2：学生作业总览，从整体作业成绩分布来看，一天比一天好。

3：除此之外，我们对学生的每日反馈，进行针对性的回访，不仅仅是去回答。主要针对两部分，一部分是反馈中出现CD的同学，要进行针对技术沟通辅导提升。一部分针对负面反馈进行回访处理。还会记录学生在得到反馈后的评价。

这个动作就是关怀末尾学员，如果在线上不对这样的同学进行关系关注，那么他的学习效果以及学习体验就没办法保证。

下面是学生的反馈

即使是没有升级到就业班对我们的online_service非常满意

我们还会针对大家问的问题进行每日答疑文档整理，作为我们的沉淀。

答疑文档

最终体现在成绩上